在4S店内，一位顾客正在答复服务满意度[ManYiDu]调查[DiaoCha]问卷。碰到相似的情景，身为车主的你如实打分了吗？

买车时，谁都爱选服务好的4S店。

　　“如果近期接到了一个电话调查[DiaoCha]，如您能答复完整满意，本店将赠送您300元的汽车颐养消费券。”

　　客户[KeHu]买车，总要精挑细拣。服务，能不能挑呢？表面上好像可以，咱们爱好去哪里修车就去哪儿修。可事实上，在服务进程中，消费者又经常处于被动的位置。咱们常看见某些品牌宣传的客户[KeHu]满意度[ManYiDu]高居某调查[DiaoCha]的榜首，往往也会“货不对板”。不信，我们来看看客户[KeHu]满意度[ManYiDu]是如何变味的。 文/图 邓莉

　　荣幸车主：咱被邀请打满分

　　上周，刚做完爱车颐养的许先生收到来自4S店的一则短信：“如果近期接到了一个010××××的电话调查[DiaoCha]，如您能答复完整满意，本店将赠送您300元的汽车颐养消费券。”为什么必定要答复“完整满意”？带着疑问，许先生致电给4S店讯问。4S店的小姑娘告知他：“这是第三方的调查[DiaoCha]与公司事迹挂钩，愿望客户[KeHu]帮个忙，调查[DiaoCha]时务必答复非常满意或完整满意。300元是回报给客户[KeHu]的嘉奖。”在嘉奖的诱惑面前，许先生答应了4S店的要求。

　　以上的情况，您是不是也遇到过？汽车生产厂家请来了第三方调查[DiaoCha]公司调查[DiaoCha]客户[KeHu]满意度[ManYiDu]，4S店担忧影响考核成就，偷偷给客户[KeHu]发短信，并用礼品相送，也算是司空见惯的做法。记者在4S店对车主的暗访调查[DiaoCha]中，车主基本表现：如果该4S店服务尚可（没有纠纷情形下），有礼品还是愿意依照4S店要求做的。当然，也有非常有原则的车主：“服务真不好的话，我也不会给他们面子说好的。因为我下次会换一家做颐养。”好吧，车主你不给经销商面子，经销商还是有方法“屏蔽”你，让你接收不到调查[DiaoCha]的。不信？继续往下看。

　　客户[KeHu]满意度[ManYiDu]：满意度[ManYiDu]高4S店可获嘉奖

　　先来看看传说中的“客户[KeHu]满意度[ManYiDu]”（即CSR）是个啥，它也叫客户[KeHu]满意指数，是对服务性行业的顾客满意度[ManYiDu]调查[DiaoCha]系统的简称，是一个相对的概念，是客户[KeHu]期望值与客户[KeHu]体验的匹配程度。在对于汽车厂家和经销商的客户[KeHu]满意度[ManYiDu]调查[DiaoCha]中，有来自J·D POWER等机构的数据，也有厂家对经销商的自身第三方调查[DiaoCha]监控数据。

　　汽车品牌狠抓客户[KeHu]满意度[ManYiDu]，本来是一件好事儿。目前，国内所有的汽车品牌对旗下的经销商都有客户[KeHu]满意度[ManYiDu]调查[DiaoCha]要求，并且与经销商的季度考核、每年的返点挂钩。一般分为两部分：定期由客服代表电话致电车主调查[DiaoCha]；请第三方调查[DiaoCha]公司部署“神秘客”对经销商不定期调查[DiaoCha]考核。听起来，那是相当严厉、严正、严谨的流程。

　　信任很多车主都接收过客户[KeHu]满意度[ManYiDu]调查[DiaoCha]的“拷问”，对于经销商来说，客户[KeHu]满意度[ManYiDu]奖通常在售价1%以内，客户[KeHu]满意度[ManYiDu]低的话，这一项是没有返利的。假设一间4S店的客户[KeHu]满意度[ManYiDu]很高，可以享受1%的嘉奖，那么按10万元的车计算，也就是1000元。